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電話注文について

10年ほど前にはネットショップではショッピングカートや
メールがあれば、電話注文は不要という考えもありました。

その理由としては、電話注文を取り入れてみれば分かると
思いますが、電話をしながら注文を聞いて、住所や電話番号など
すべてをメモするのは結構大変で、ミスも起こりやすいためです。

しかし、今やこれだけネットショップが急増し競合が激しいと、
サービス拡充の考え方で電話注文も取り入れたほうが、
良いでしょうね。

実際、購入側の気持ちになってみると電話で済ませたい
時もありますからね。
聞き取りミスを起こさないように少しずつ訓練して
慣れていきながら取り入れたほうがよいと思います。

ただし電話注文を取り入れる場合には聞き取りミス以外にも
注意すべき点があります。

先日、私はある会社のサイトから会員登録をしようと
登録申し込みフォームに書き込んで送信しました。

数時間後にその会社から電話がありました。
電話で本人確認をしてから本登録というシステムのようでした。

そのシステムに関しては別に何も思わないし、むしろ
結構きっちりしているな、と関心するところがありました。

ただ・・・

担当者からかかってきた電話ですが、とにかく周囲の
声がザワザワザワザワしてやかましいこと。
他の担当者が同様に電話で本人確認や問い合わせなどに
応対している声だと思うのですが、笑い声や大きな声で
とにかくやかましい。

私に電話をかけてきた担当者もところどころで声が
聞き取りにくい感じで、こちらも逆に気を使いながら
周囲の声が静まったときに、用件を伝えるという
感じでした。

正直、話していてイライラしてきました。

イライラだけだったら良いですが、なんとなく
その会社自体の品格、方針を疑いたくなる気持ちにも
なりました。

結局・・・

はい、登録をキャンセルしました。

電話を話し終えたときには、イライラを通り越して
うっとうしい、気分になっていました。

電話では一応本登録で話を終えたのですが
もう、最悪な気分だったので、再度電話をして
登録をキャンセルしました。

この電話応対で気づいたのですが
周囲がザワザワしているなど、しっかりと
落ち着いて電話で話ができる環境が整っていないのに
電話での注文や問い合わせをうかつに取り入れては
ダメだなと思いました。

あとは、電話注文や問い合わせが常に殺到して
電話が話中になってつながらないもの、論外ですね。

とにかく、ネットショップで電話による注文や問い合わせを
取り入れる場合は、それに相応しい環境が整っているか
どうか、確認してからのほうが良いと思いました。

作業場と一緒の場所などの理由でザワザワとやかまし
かったりしたら、悪い印象を与えるだけですからね。
せっかくお客様のためを思って取り入れた電話が
逆効果になってしまいかねないです。

今も不快感が残っていますが、そんなことをしては
いけないと、反面教師として参考になったのは
良かったと思っています。

これからの時代はネットショップでも電話を取り入れた
ほうが良いと思いますが、その場合はお客様に
不快感を与えないような電話の環境も整えてから
取り入れましょう。
[ 2014/06/14 16:36 ] ネットショップのあり方 | TB(0) | CM(0)

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