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問い合わせの電話をしてくるお客様

私のところでは個人のお客様だけでなく法人のお客様にも
販売しています。

これらのお客様の中で問い合わせの電話をいきなり
してくる方がいます。
もう今にも購入するとばかりの勢いで。

結果、購入につながったかどうかというと・・・






ほとんどが購入につながらなかったように思います。

そのように勢い良く電話をしてきたお客様に限って
購入にはつながりませんでした。

「なんだ単なる冷やかしだったのかな、なんとなく
 そういう人に限って買ってくれないみたい・・・」

と、結果に対して、正直嫌な気分になって、その
お客様たちを腹立たしく思うところがありましたが
最近では自分に原因があると思うようになりました。

そもそも、なぜそのように勢いよく問い合わせの
電話をしてきてくれるのかというと、HPを見て
何らかの魅力を感じてくれて、実際に電話で
問い合わせてくれたわけですが、電話の後から
第一印象と異なると直感的に思われてしまった
可能性が高いと考えられます。

電話の応対もあるでしょうし、資料を送付した
ことで資料の雰囲気が思っていたようなものでは
なかったということなのかもしれません。
何らかHPの印象と違った印象を与えてがっかり
させてしまった可能性があります。

そのため、せっかく問い合わせというアクションを
起こしてくれているお客様にもかかわらず購入には
つながらないわけです。

それに気がつき、お客様のせいにしていた自分が
少し恥ずかしくなりました。

そして、問い合わせの際の勢いを消沈させてしまう
要因を考えてみて、HPとリアルとのギャップでは
ないかと思ったわけです。

HPから伝わる内容が魅力的な事業や商品だと
感じても、電話に出た人の話し方や送付した資料の
雰囲気から、実際にはそんなたいしたことない
事業や商品だ判断されてしまっている可能性が
あります。

ですので、注意しないといけないのはHPの
雰囲気とリアル(実際の姿)とのギャップを
小さくしておくことです。

HPでは背伸びしすぎず、リアルではHPの
雰囲気を満たすような資料を用意しておく必要も
あるでしょうし、会社であれば、ちゃんと電話
応対の人を教育しておくなど、リアルの部分を
しっかり作っておくことが大切です。

とにかくHP作りだけではなく、リアルの部分を
お客様を納得させるものになるようにしっかり取
り組むことを忘れてはいけないと思いました。
[ 2010/07/12 23:40 ] ネットショップのあり方 | TB(0) | CM(1)

コウさん、こんばんは!
自分にも経験あります。
自分の場合、その後のフォロー(不足)に問題があったのかなと思っています。
[ 2010/07/15 17:59 ] [ 編集 ]

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